Odpowiedzialne produkty

Ambicje „Nowe PZU” 2020
– wskaźnik NPS (zadowolenia) klienta detalicznego w ubezpieczeniach
> wyżej niż dla konkurencji

Jesteśmy rzetelni - „Mamy odpowiednie kwalifikacje i narzędzia do realizacji naszych zobowiązań wobec klientów. Dzięki temu zapewniamy im rzetelne i zrozumiałe informacje o ofercie i produktach. Dbajmy, aby ta wiedza nie wprowadzała nikogo w błąd.

Formułujemy przejrzyste i jednoznaczne wzorce umów oraz materiały reklamowe.

Kontakt z klientem opiera się na zaufaniu. Pamiętajmy, że podczas pełnienia obowiązków służbowych występujemy zawsze w imieniu PZU. Jeśli klient straci do nas zaufanie, to dalsza współpraca stanie pod znakiem zapytania.

Jesteśmy zobowiązani do równego traktowania wszystkich klientów. Nie należy odmawiać żadnemu z nich obsługi, udzielenia informacji albo wyjaśnień.”

Kluczową odpowiedzialnością każdej instytucji finansowej jest projektowanie i oferowanie usług w sposób odpowiedzialny, tj. priorytetyzujący bezpieczeństwo finansowe klienta. W przypadku spółek z Grupy PZU interpretacja tej funkcji opiera się na dosłownej adaptacji wartości „jesteśmy fair” na codzienną praktykę biznesową. Założenie takie przyświeca całemu cyklowi życia produktu.

Uczciwość jest dla nas ważna - „Uczciwość to dla nas więcej niż tylko działanie zgodne z prawem. To także przyznanie się do popełnionych błędów i wyciąganie z nich wniosków. To również umiejętność i odwaga prezentowania własnych opinii, wywiązywanie się z podjętych zobowiązań, otwarte wyrażanie uznania oraz wątpliwości.”

Projektowanie produktu

Aspekty związane z bezpieczeństwem klienta oceniane są już w fazie koncepcji produktu zarówno spółek ubezpieczeniowych, jak i sektora bankowego. Powstający produkt opiniowany jest przez szereg jednostek organizacyjnych. Obok akceptacji ze strony komórek, które muszą potwierdzić np. możliwość zaimplementowania nowego produktu w systemach informatycznych i księgowych, produkt musi zdobyć akceptację prawników, czy pracowników obszaru compliance. Tym samym produkt jest analizowany pod kątem zgodności z aktualnym orzecznictwem (np. UOKiK). Pozwala to ograniczyć ryzyko, że w umowach z klientem znajdą się klauzule, które mogłyby zostać uznane za naruszające jego interesy. Mogłoby to nie tylko szkodzić reputacji marki PZU, ale wiązać się z wymiernymi sankcjami finansowymi. Wszystkie polskie spółki ubezpieczeniowe Grupy PZU wdrożyły programy zgodności z prawem konsumenckim lub konkurencji w zależności od specyfiki działalności.