Ubezpieczenia

Kanały dystrybucji

Organizacja sieci sprzedaży PZU gwarantuje efektywność sprzedaży, zapewniając jednocześnie wysoką jakość świadczonych usług. W Polsce Grupa PZU posiada największą na rynku ubezpieczycieli sieć placówek sprzedażowo – obsługowych.

Na koniec 2017 roku sieć dystrybucji Grupy obejmowała:

• agentów na wyłączność – w Polsce własna sieć agencyjna Grupy PZU składała się z 8 521 agentów na wyłączność wraz z osobami fizycznymi wykonującymi czynności agencyjne (w tym PZU – 6 776) . Poprzez kanał agencyjny prowadzona jest sprzedaż głównie w segmencie klienta masowego, ze szczególnym uwzględnieniem ubezpieczeń komunikacyjnych i majątkowych oraz ubezpieczeń indywidualnych (ubezpieczeń na życie). W krajach bałtyckich (Grupa PZU prowadzi działalność na rynku ubezpieczeń majątkowych i pozostałych osobowych na Litwie, Łotwie oraz w Estonii odpowiednio przez Lietuvos Draudiamas, AAS Balta oraz PZU Estonia oddział Lietuvos Draudimas, a na rynku ubezpieczeń życiowych poprzez PZU Lietuva GD) sieć agencyjna Grupy składała się z około 1 200 agentów, podczas gdy na Ukrainie (PZU prowadzi działalność zarówno na rynku ubezpieczeń majątkowych i pozostałych osobowych oraz ubezpieczeń na życie odpowiednio przez spółki PZU Ukraina i PZU Ukraina Życie) było to około 800 agentów.
• multiagencje – na polskim rynku ubezpieczeń z Grupą PZU współpracuje 3 149 multiagencji (w tym PZU – 3 149). Realizują one głównie sprzedaż dla klienta masowego (w tym kanale sprzedawane są wszystkie rodzaje ubezpieczeń, a w szczególności komunikacyjne i majątkowe) oraz indywidualne ubezpieczenia na życie. W krajach bałtyckich spółki z Grupy współpracują z 10 multiagencjami, a na Ukrainie jest to 11 multiagencji.
• brokerów ubezpieczeniowych – Grupa w Polsce, a w szczególności Pion Klienta Korporacyjnego PZU, współpracował z blisko 1 200 brokerami ubezpieczeniowymi (w tym PZU – 1 100). W przypadku krajów bałtyckich, gdzie kanał brokerski jest jednym z głównych kanałów dystrybucji ubezpieczeń, spółki z Grupy współpracowały z ponad 350 brokerami, podczas gdy spółki ukraińskie współpracowały z około 40 brokerami.
• bancassurance i programy partnerstwa strategicznego – w zakresie ubezpieczeń ochronnych w 2017 roku Grupa PZU w Polsce współpracowała z 11 bankami (w tym PZU – 10) oraz z 18 partnerami strategicznymi (w tym PZU – 8). Kontrahenci Grupy PZU są liderami w swoich branżach, posiadają bazy klientów o dużym potencjale. W obszarze partnerstwa strategicznego współpraca dotyczyła przede wszystkim firm z branży telekomunikacyjnej i energetycznej, za pośrednictwem których oferowano ubezpieczenia sprzętu elektronicznego oraz usługi assistance. W krajach bałtyckich PZU współpracował z 3 bankami i 14 partnerami strategicznymi. Na Ukrainie było to odpowiednio 7 banków i 6 partnerów strategicznych.

Skala od 1 do 3, przy czym 3 oznacza największy udział w składce przypisanej brutto.

Obsługa szkód i świadczeń

Obsługa szkody jest dla klienta momentem prawdy, który weryfikuje jakość zakupionego od ubezpieczyciela produktu. Spełnienie oczekiwań klienta w procesie obsługi szkody/ sprawy stanowi klucz do zbudowania jego więzi z PZU. Dlatego też, w 2017 roku, w Grupie PZU podjęto szereg działań, aby usprawnić i skrócić ten proces.

W Polsce obsługa szkód i świadczeń odbywa się w 6 centrach kompetencyjnych, które działają na terenie całego kraju.

Opiera się głównie na informacji elektronicznej i nie jest powiązana z miejscem zamieszkania ubezpieczonego/ zdarzenia. Centra kompetencyjne obsługują określone typy szkód, co służy większej specjalizacji i wpływa na wzrost satysfakcji klientów. Jednostki te specjalizują się m.in. w obsłudze szkód majątkowych, komunikacyjnych i osobowych, szkód klientów korporacyjnych, świadczeń, szkód polegających na całkowitej kradzieży pojazdów osób fizycznych, oraz szkód w ramach usługi BLS (bezpośredniej likwidacji szkód). Wyodrębniona jednostka zajmuje się obsługą techniczną szkód komunikacyjnych i majątkowych. Podobny model obsługi szkód funkcjonuje w PZU Estonia, gdzie działają 3 centra kompetencyjne. Scentralizowano jedynie obsługę określonych typów szkód, takich jak: szkody osobowe, duże szkody majątkowe oraz morskie. W pozostałych spółkach z Grupy działających w krajach bałtyckich oraz na Ukrainie proces obsługi szkód i świadczeń jest w całości scentralizowany.

Gdzie zgłosić szkodę?

PZU był prekursorem BLS na polskim rynku ubezpieczeniowym. Aktualnie realizuje ją w dwóch formach: indywidualnie i w ramach porozumienia wypracowanego przez PIU. Obecnie BLS obsługiwane jest przez podmioty stanowiące blisko 70% rynku ubezpieczeń OC komunikacyjnych, mierzonego składką przypisaną brutto. Wprowadzone porozumienie, które jest oparte na ryczałtach, znacznie uprościło rozliczanie wypłaconych odszkodowań pomiędzy ubezpieczycielami. PZU utrzymał także wprowadzone wcześniej własne rozwiązanie BLS dla swoich klientów poszkodowanych przez ubezpieczonych w zakładach, które nie przystąpiły do porozumienia. Na rynku ukraińskim PZU także był prekursorem BLS. Pierwszej wypłaty w tej formie PZU Ukraina dokonał w grudniu 2016 roku. Porozumienie w zakresie BLS wypracowane przez ukraińskie biuro motorowe obejmuje dziś 17 zakładów ubezpieczeń. Skupiają one blisko 80% rynku ubezpieczeń OC mierzonego składką przypisaną brutto. W Estonii bezpośrednia likwidacja szkód regulowana jest ustawą o ubezpieczeniach OC od początku 2015 roku. Na Łotwie zaś, klient chcący korzystać z bezpośredniej likwidacji szkód musi wykupić dodatek do swojego ubezpieczenia.

PZU zbudował największą w Polsce sieć podmiotów, które organizują usługi wynajmu pojazdu zastępczego, pomocy drogowej oraz usługi parkingowe. Sieć podmiotów oferujących powyższe usługi rozwijana jest także w krajach bałtyckich. Obecnie klienci Lietuvos Draudimas (Litwa) oraz oddziału Lietuvos Draudimas (Estonia) mogą skorzystać z usługi wynajmu pojazdu zastępczego oraz pomocy drogowej. Dodatkowo od 2015 roku Lietuvos Drauidmas, jako jedyny ubezpieczyciel na Litwie, organizuje takie usługi dla posiadaczy ubezpieczenia OC.

Rok 2017 był kolejnym rokiem współpracy z zakładami naprawczymi w zakresie powypadkowych napraw pojazdów na terenie krajów, w których Grupa PZU prowadzi działalność ubezpieczeniową. PZU zbudował największą w Polsce sieć współpracujących zakładów naprawczych, dzięki której może już w trakcie obsługi szkody kontrolować jakość i szybkość świadczonych usług. Dzięki temu każdy klient, który zleci naprawę w sieci naprawczej PZU Pomoc, otrzymuje Certyfikat jakości, gwarantujący wykonanie naprawy w oparciu o najwyższe standardy. PZU nadal rozwija ofertę pomocy klientom w zagospodarowaniu pozostałości po szkodach, które mogą sprzedać na platformie Pomoc Online. Klienci otrzymują propozycję sprzedaży pozostałości za najwyższą uzyskaną kwotę oferty kupna przez wiarygodne podmioty, które na stałe współpracują z administratorem platformy (podobne rozwiązanie dostępne jest także dla klientów oddziału Lietuvos Draudimas w Estonii).

Dodatkowo PZU wdrożył samoobsługę szkody, którą klient samodzielnie aktywuje poprzez link otrzymany SMS-em lub mailem. W szkodach lub świadczeniach NNW klient akceptuje lub odrzuca zaproponowaną kwotę świadczenia. W szkodach komunikacyjnych i majątkowych oraz serwisach, które naprawiają sprzęt uszkodzony w wyniku przepięcia, klient przed podjęciem decyzji może również w kilku krokach samodzielnie oszacować wysokość odszkodowania. Informacja trafia on-line do Opiekuna Sprawy, który realizuje wypłatę. Usługa pozwala w prosty i wygodny sposób uczestniczyć w decyzji o wypłacie, przyspiesza również sam proces, skracając czas oczekiwania na wypłatę świadczenia. W 2017 roku wprowadzona została również możliwość wyliczenia wysokości odszkodowania za uszkodzony pojazd na etapie zgłoszenia szkody. Badania satysfakcji prowadzone wśród klientów PZU pokazują, że ubezpieczeni bardzo pozytywnie odbierają tę usługę. Podobne usprawnienia wprowadzają spółki PZU z krajów bałtyckich.

PZU w sposób ciągły pracuje nad doskonaleniem komunikacji z klientem. Tradycyjna korespondencja jest zastępowana elektroniczną oraz telefoniczną formą kontaktu. Dodatkowo pisma, e-maile i sms-y kierowane do klienta są dostosowywane do zasad prostego języka, aby przekazywane informacje były jasne i zrozumiałe.

Dużym ułatwieniem dla klienta jest także wizualizacja etapów obsługi sprawy w Internetowym Statusie sprawy/szkody – dostępna dla klientów Grupy w Polsce. Logując się na stronie www.pzu.pl do szkody/sprawy klient może dowiedzieć się, w ilu krokach PZU zrealizuje proces obsługi, na czym będą one polegały, na jakim etapie jest obecnie jego sprawa, oraz jakie czynności już się zadziały. Dodatkowo na stronie www.pzu.pl zamieszczone są video porady dotyczące obsługi szkody przez Internet. Krótkie filmy z udziałem pracowników PZU pokazują klientom, jak w kilku prostych krokach zgłosić sprawę, a następnie sprawdzić jej status, czy też jak skorzystać z posiadanego ubezpieczenia NNW, jeżeli dojdzie do wypadku. PZU - Wideoporada - Likwidacja szkody przez Internet

Innowacyjnym rozwiązaniem, które wspiera obsługę szkód osobowych z ubezpieczeń OC, jest grupa Organizatorów Pomocy Poszkodowanym w Wypadkach (Opiekunów PZU). Są to mobilni pracownicy, którzy spotykają się z osobami poszkodowanymi bezpośrednio w ich domach, aby ustalić ich faktyczną sytuację życiową oraz wspólnie z nimi określić potrzeby wynikające z doznanego wypadku, za który PZU ponosi odpowiedzialność cywilną. Dla osób poważnie poszkodowanych organizują szeroko rozumianą rehabilitację medyczną, społeczną i zawodową, a także wsparcie psychologiczne. Doradzają osobom, które w wyniku wypadku stały się niepełnosprawne, jak dostosować najbliższe otoczenie do ich potrzeb oraz jak dokonać właściwego wyboru urządzeń kompensujących dysfunkcje i inwalidztwo. Opiekunowie PZU wyjaśniają poszkodowanym jakie przysługują im prawa i jakie powinni przedstawić dokumenty. Najbardziej poszkodowanym dzieciom udzielają kompleksowego i długofalowego wsparcia w odzyskaniu sprawności fizycznej oraz niwelowaniu negatywnych następstw stresu pourazowego.

W 2017 roku wprowadzono pre-obsługę szkód, polegającą na inicjowaniu kontaktów z klientem jeszcze przed zgłoszeniem szkody. Proces został bardzo dobrze odebrany przez klientów, którzy byli pozytywnie zaskoczeni zainteresowaniem ze strony ubezpieczyciela niemal od razu po zdarzeniu. Klientom oferowano np. możliwość pokrycia kosztów lokalu zastępczego w sytuacji konieczności opuszczenia mieszkania w związku z wybuchem czy pożarem oraz możliwość skorzystania ze specjalistów w ramach usługi Assistance.

Kolejnym innowacyjnym rozwiązaniem w obszarze obsługi szkód i świadczeń jest wykorzystanie software-owej technologii 3D (przetwarzanie zdjęć dwuwymiarowych w przestrzenny model 3D) do tworzenia dokumentacji szkodowej. Wyniki pokazały, że zwłaszcza w szkodach powstałych w miejscach trudno dostępnych, czy szkodach dużych rozmiarów, PZU może zwiększyć bezpieczeństwo pracowników i uzyska precyzyjny model 3D miejsca szkody. W 2018 roku technologia zostanie wykorzystana po raz pierwszy w konkretnych szkodach.

Niezmiennie ważnym obszarem działania w procesach obsługi szkód i świadczeń jest przeciwdziałanie przestępstwom ubezpieczeniowym. PZU stale ulepsza rozwiązania, które ograniczają wypłaty nienależnych świadczeń, hamują praktyki fałszowania przez klientów dokumentacji składanej przy zgłoszeniu roszczenia, jak również oświadczeń dotyczących stanu zdrowia, a także uproszczą wiele procesów.

Innowacje

W ostatnich latach Grupa PZU intensywnie wdraża innowacyjne rozwiązania. Wsparciem dla tych działań jest Laboratorium Innowacji – jednostka, której zadaniem jest weryfikowanie najnowszych trendów technologicznych i testowanie nowych rozwiązań w całej organizacji. Nowoczesne rozwiązania są kreowane zarówno wewnętrznie, jak i przy współpracy z najlepszymi startupami w danych dziedzinach. Pierwsze z nich zostały już wyróżnione na arenie międzynarodowej (np. nagroda „Insurance Innovation of the Month”, przyznana przez międzynarodową organizację EFMA, za Projekt Migam – umożliwiający kompleksową i zdalną obsługę klientów głuchych i niedosłyszących). Dodatkowo uruchomiony został Generator Pomysłów – portal służący do wymiany pomysłów i inspiracji między pracownikami.

W listopadzie 2017 roku Zarząd PZU przyjął Strategię Innowacyjności opracowaną przez Laboratorium Innowacji. Ma ona na celu pomoc w realizacji misji i strategii Grupy PZU oraz utrzymanie poziomu konkurencyjności w nowym otoczeniu technologicznym. Wyróżnione są w niej trzy obszary, w których PZU w szczególności powinno poszukiwać innowacji: wykorzystywanie dużych zbiorów danych – Big Data, cyfryzacja oraz nowe interakcje z klientem. Określa ona dodatkowo modelowy proces tworzenia, jak i wdrażania innowacji.

Dotychczas jedną z największych innowacyji PZU jest Platforma Everest. Największy w Europie Środkowo-Wschodniej projekt informatyczny, będący jednocześnie największą transformacją biznesową Grupy. Platforma to nowoczesne narzędzie, służące do sprzedaży ubezpieczeń majątkowych i pozostałych osobowych, oceny ryzyka ubezpieczeniowego oraz zarządzania polisami i rozliczeniami, którego wdrożenie PZU rozpoczął w 2014 roku. Pełen proces wdrożenia we wszystkich kanałach zakończył się w I kwartale 2017 roku. Obecnie z Platformy Everest korzysta ponad 35 tys. użytkowników (agenci, multiagenci, pracownicy PZU).

W 2017 roku kontynuowano prace nad platformą Self Service dla klienta indywidualnego, mającą rozwinąć obecny serwis moje.pzu.pl. Platforma ma umożliwić klientom dostęp online do produktów i usług (zakup ubezpieczeń, usług medycznych, produktów inwestycyjnych czy oszczędnościowych) oferowanych przez wszystkie spółki z Grupy, a także późniejsze z nich korzystanie (zgłoszenie szkody, umówienie wizyty lekarskiej, sprawdzenie wyceny jednostek funduszy lub innych produktów, czy opłacenie składki). Z kolei Grupa, dzięki wdrożeniu platformy, mając zagregowaną informację o swoich klientach, będzie mogła szybciej dystrybuować informacje oraz rozpoznawać ich indywidualne potrzeby.

W styczniu 2018 roku, podczas ogłoszenia Strategii na lata 2017 – 2020, PZU jako pierwszy ubezpieczyciel w Europie przedstawił usługę PZU GO – innowacyjne rozwiązanie telematyczne, którego celem jest poprawa bezpieczeństwa kierowców. Aplikacja mobilna połączona z niewielkim urządzeniem typu beacon pozwoli na automatyczne wezwanie pomocy w razie kolizji lub wypadku. Dodatkowo, w ramach programów partnerskich, PZU GO zapewni pakiet benefitów dla kierowców z polisą PZU, a w przyszłości również tańsze polisy komunikacyjne dla najlepszych z nich.

Marką Grupy od dawna znaną z innowacyjnego podejścia do ubezpieczeń komunikacyjnych jest LINK4. Spółka, starając się zwiększyć bezpieczeństwo użytkowników polskich dróg, także wykorzystuje rozwiązania telematyczne. Do każdej zakupionej polisy komunikacyjnej oferuje swoim klientom darmową nawigację firmy NaviExpert, za pomocą której analizuje styl jazdy kierowcy. LINK4 chce promować i nagradzać tych, których styl jazdy ocenia jako płynny i bezpieczny – nagrodą są złotówki zbierane na konto klienta, które firma zwraca klientom po upływie rocznego okresu rozliczenia. Możliwość uzyskania zwrotu części składki motywuje kierowców do poprawy swojego stylu jazdy – dodatkowym bonusem jest oszczędność na zużyciu paliwa i części samochodowych, ale przede wszystkim zwiększenie bezpieczeństwa użytkowników polskich dróg.

W związku z nasileniem się nietypowych dla naszego klimatu zjawisk meteorologicznych (burze,

ulewy, trąby powietrzne) spółka przy współpracy Skywarn Polska – Polscy Łowcy Burz stworzyła alerty pogodowe. System powiadomień pogodowych ma pomóc klientom przygotować się na niekorzystne warunki pogodowe i zniwelować skalę strat. Od 1 stycznia 2018 roku klienci posiadający ubezpieczenie domu lub mieszkania otrzymują na podany przez siebie numer telefonu SMS-a z ostrzeżeniem o prognozowanym niebezpiecznym zjawisku atmosferycznym. W wiadomości SMS, oprócz informacji o zbliżającym się żywiole, znajduje się również link do strony w wersji mobilnej, na której klienci znajdą wskazówki jak się przygotować i jak radzić sobie z nadchodzącym niebezpieczeństwem.