Przeciwdziałanie wykluczeniu

Strategia sprzedażowa Grupy PZU wpływa na ograniczenie ryzyka marginalizacji i wykluczenia niektórych grup społecznych. Rozbudowana sieć oddziałów oraz sieci agentów współpracujących z Grupą PZU, tworzy najszerszą geograficznie sieć sprzedaży usług finansowych w kraju. Jest ona dodatkowo uzupełniana przez kanały zdalne – LINK4, oraz potencjał związany z możliwością wykorzystania sieci placówek Banku Pekao i Alior Banku. Wszystko to pozwala zminimalizować zagrożenie związane z ograniczoną dostępnością geograficzną i marginalizacją niektórych grup klientów (tj. np. mieszkańców terenów wiejskich, czy osób niepełnosprawnych). Ponadto nowa strategia biznesowa kładzie bardzo duży nacisk na wykorzystanie placówek poszczególnych podmiotów grupy kapitałowej w celu zwiększenia sprzedaży krzyżowej (tzw. cross-selling).

Ambicją PZU jest zapewnienie klientowi możliwości dokonania optymalnego wyboru usług, pomagających zabezpieczyć życie, zdrowie, majątek, oszczędności i finanse. Oznacza to oferowanie kompleksowych rozwiązań, bez segmentowania ich na linie produktowe poszczególnych spółek grupy kapitałowej. Nowe PZU działa jak jeden spójny organizm, czego logiczną konsekwencją jest wzajemne wykorzystanie posiadanych przez spółki sieci placówek. Z jednej strony pozwoli to zaoferować szerszej grupie klientów pełen pakiet usług, z drugiej przyczyni się do większej dostępności placówek oferujących usługi Grupy. Aż 5 z 12 kluczowych inicjatyw stanowiących fundament Nowego PZU, to inicjatywy związane właśnie z cross-sellingiem.

Innym wymiarem wykluczenia jest marginalizacja określonych grup, np. osób starszych oraz osób niepełnosprawnych, które są szczególnie narażone na tego typu ryzyko. Na koniec 2017 roku 32% placówek PZU było w pełni, a kolejnych 44% częściowo, dostosowanych do potrzeb osób niepełnosprawnych. Nieustannie prowadzone są prace w celu dalszego zwiększenia stopnia dostosowania, np. w ramach prowadzonych remontów czy zmian lokalizacji. Ponadto, w 8 najważniejszych miastach istnieje możliwość obsługi klientów w języku migowym.

Obok barier architektonicznych, którym spółki Grupy PZU starają się przeciwdziałać, pojawiają się bariery zupełnie innej natury. Wymagają one nie tyle rozwiązań techniczno-infrastrukturalnych, co empatii. W standardach obsługi klienta, funkcjonujących w oddziałach własnych PZU w postaci „Teorii Pięciu Kroków”, szczególną uwagę zwraca się na potrzeby seniorów (np. na potencjalne trudności związane ze wzrokiem, słuchem, poruszaniem się lub przyswajaniem skomplikowanych informacji). Dlatego w podręczniku dla pracowników zawarte zostały rekomendacje w zakresie obsługi osób starszych. W szczególności to kwestia zrozumiałego, czasem nieco wolniejszego przekazywania informacji. Analogicznie podobne zasady zdefiniowano odnośnie obsługi osób niepełnosprawnych, w tym niepełnosprawnych ruchowo, osób niewidomych lub niedowidzących, osób niesłyszących lub niedosłyszących, czy osób z zaburzeniami mowy.

PZU wychodzi również naprzeciw rodzicom. W specjalnie przygotowanych kącikach dziecko może bawić się swobodnie i bezpiecznie, kiedy rodzic zajęty jest sprawami związanymi z polisą ubezpieczeniową. Na koniec 2017 roku takie kąciki funkcjonowały w 30% placówek PZU.

Bank Pekao wychodząc naprzeciw klientom niepełnosprawnym, i uwzględniając ich potrzeby udostępnia alternatywne kanały dostępu do oferowanych produktów i usług (strony internetowe dostosowane do potrzeb osób słabowidzących, infolinia, bankomaty/wpłatomaty, placówki), a także konsekwentnie niweluje bariery architektoniczne w placówkach bankowych dostosowując je do potrzeb osób z niepełnosprawnościami. W 2016 roku liczba placówek banku dostosowanych do potrzeb klientów niepełnosprawnych stanowiła 69,5%, podczas gdy w 2017 roku wartość ta wyniosła 72,9%.

W 2017 roku Alior Bank zmienił hasło marki na „Wyższa kultura. Bank Nowości.” Tym samym bank zasygnalizował, że relacje z klientami chce przenieść na zupełnie nowy poziom. Nazwany „Piątym Wymiarem Relacji” opiera się na opracowanej Filozofii Obsługi Klienta. Głównymi wartościami tego podejścia charakteryzującymi pracowników banku są: zwinność, prostota, etyka oraz zespołowość.

Każdy klient jest inny i ma specyficzne potrzeby w zależności od wieku, doświadczenia i wiedzy. W związku z tym w banku zrezygnowano z oficjalnej Księgi Standardów. Zamiast niej wdrożono Karty Mocy, które są wskazówkami dla pracowników w relacjach z klientami, a nie ścisłym scenariuszem postepowania. Odejście od sztywnych norm daje pracownikom możliwość obsługi klientów w sposób naturalny – wynikający z wewnętrznych przekonań oraz doświadczeń, czyli w sposób w jaki osoba obsługująca chciałaby być potraktowana będąc na miejscu klienta.